1、全国各地技术支持中心
公司在全国范围内建立了现场服务队伍，各地支持中心能够完成以下主要工作:
• 工程初验后的网络、系统软件、硬件和各种业务的维护；
• 定期和客户进行直接技术交流，解决反馈的各种问题，并及时向技术支持部汇报解决过程和结果；
• 对于重大问题和现场解决不了的问题必须立刻通知技术支持中心，由技术支持中心安排解决；
• 编写解决各种问题的FAQ，提交总部技术支持中心归档，以报告形式向总部技术支持中心汇报总结。
2、 客户经理
客户经理是我们对外支持服务的接口，主要职责如下：
• 接收客户电话或传真，认真填写故障记录表，将故障分类后下传给相关支持部门；
• 建立、维护各种已处理故障的标准文档，故障处理完成后和客户确认解决效果；
• 每周通过热线电话和客户进行必要的沟通， 每月进行服务质量咨询；
• 每周向技术支持部递交技术支持工作的跟踪报告。
3、 解决方案部
• 提供包含先进技术、适合客户需求的网络、系统、和新产品的解决方案；
• 为客户系统新建、升级和扩容提供最适合的设计方案；
• 对新技术与新设备做相应的实验；
• 对公司内部工程技术人员进行新技术、新产品培训，不断提升公司技术实力。
4、 客户培训
• 在工程施工前针对整个方案、系统结构给客户进行培训；
• 工程施工基本结束后，针对施工中的问题，组织客户现场培训；
• 对工程中所用到的各种软、硬件设备的使用与维护提供相应培训；
• 提供各种不同层次、不同内容的技术培训。
5、服务方式
• 电话支持服务：设立技术支持热线，7×24小时响应甲方维护要求，解答客户认为系统存在问题；
• 远程接入服务：在客户授权的情况下，辽宁北软公司软件支持工程师可随时通过远程拨入方式，快速而直接地对系统进行诊断与故障排
除；
• 现场服务：公司在各省现场安排有项目实施小组，对发生的系统问题及时处理。在保修期内软件故障的维护免费，当系统发生故障时，
技术人员在1小时内响应并及时处理；
• 其他方式：其他方式包括Email，传真等，对一般性事务问题进行交流。
6、服务响应
对于软件日常运行过程中故障的服务，按以下要求进行响应：
• 在任何时期当软硬件系统出现一级故障时，不论问题的产生是由于哪一方的原因，我方系统维护工程师，在0.5小时内到达现场，与客户
一起首先确定问题原因；系统恢复及故障排除时间不超过2小时；
• 在任何时期当软硬件系统出现二级故障时，我方系统维护工程师将在1小时内到达现场，与客户系统维护人员确认问题原因，并将在随后
4小时内针对实际问题给出详细解决方案，并立即着手进行处理；
• 在服务保证期内当软硬件系统出现三级故障时，我方在接到客户书面形式的正式通知后的4小时内，维护人员与甲方系统维护人员联系并确
定问题原因；在1个工作日内与客户协商出具体解决办法和时间安排，并着手按照计划进行修改，恢复系统运行及排除故障。
