服务方案

1、全国各地技术支持中心

公司在全国范围内建立了现场服务队伍,各地支持中心能够完成以下主要工作:
• 工程初验后的网络、系统软件、硬件和各种业务的维护;
• 定期和客户进行直接技术交流,解决反馈的各种问题,并及时向技术支持部汇报解决过程和结果;
• 对于重大问题和现场解决不了的问题必须立刻通知技术支持中心,由技术支持中心安排解决;
• 编写解决各种问题的FAQ,提交总部技术支持中心归档,以报告形式向总部技术支持中心汇报总结。

2、 客户经理

客户经理是我们对外支持服务的接口,主要职责如下:
• 接收客户电话或传真,认真填写故障记录表,将故障分类后下传给相关支持部门;
• 建立、维护各种已处理故障的标准文档,故障处理完成后和客户确认解决效果;
• 每周通过热线电话和客户进行必要的沟通, 每月进行服务质量咨询;
• 每周向技术支持部递交技术支持工作的跟踪报告。

3、 解决方案部

• 提供包含先进技术、适合客户需求的网络、系统、和新产品的解决方案;
• 为客户系统新建、升级和扩容提供最适合的设计方案;
• 对新技术与新设备做相应的实验;
• 对公司内部工程技术人员进行新技术、新产品培训,不断提升公司技术实力。

4、 客户培训

• 在工程施工前针对整个方案、系统结构给客户进行培训;
• 工程施工基本结束后,针对施工中的问题,组织客户现场培训;
• 对工程中所用到的各种软、硬件设备的使用与维护提供相应培训;
• 提供各种不同层次、不同内容的技术培训。

5、服务方式

• 电话支持服务:设立技术支持热线,7×24小时响应甲方维护要求,解答客户认为系统存在问题;
• 远程接入服务:在客户授权的情况下,东方国信公司软件支持工程师可随时通过远程拨入方式,快速而直接地对系统进行诊断与故障排
除;
• 现场服务:公司在各省现场安排有项目实施小组,对发生的系统问题及时处理。在保修期内软件故障的维护免费,当系统发生故障时,
技术人员在1小时内响应并及时处理;
• 其他方式:其他方式包括Email,传真等,对一般性事务问题进行交流。

6、服务响应

对于软件日常运行过程中故障的服务,按以下要求进行响应:
• 在任何时期当软硬件系统出现一级故障时,不论问题的产生是由于哪一方的原因,我方系统维护工程师,在0.5小时内到达现场,与客户
一起首先确定问题原因;系统恢复及故障排除时间不超过2小时;
• 在任何时期当软硬件系统出现二级故障时,我方系统维护工程师将在1小时内到达现场,与客户系统维护人员确认问题原因,并将在随后
4小时内针对实际问题给出详细解决方案,并立即着手进行处理;
• 在服务保证期内当软硬件系统出现三级故障时,我方在接到客户书面形式的正式通知后的4小时内,维护人员与甲方系统维护人员联系并确
定问题原因;在1个工作日内与客户协商出具体解决办法和时间安排,并着手按照计划进行修改,恢复系统运行及排除故障。


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